| L’usabilità per i siti della pubblica amministrazione: dalla teoria alla pratica
Lorenzo Cantoni, Davide Bolchini
TEC-Lab (www.tec-lab.ch ) e NewMine Lab (www.newmine.org )
Università della Svizzera italiana, Lugano
Che cosa significa valutare l’usabilità di un sito web? La valutazione dell’usabilità è un aspetto importante dell’analisi della qualità complessiva di un’applicazione interattiva e consente d’individuare i principali ostacoli per un visitatore nel raggiungere i propri obiettivi. L’usabilità del sito web di una pubblica amministrazione è oggi per il cittadino un segnale importante della qualità della comunicazione tout-court dell’istituzione. Un’adeguata analisi dell’usabilità ha lo scopo di fornire precise indicazioni ai progettisti sulla natura dei problemi da risolvere offrendo così “requisiti per il miglioramento”.
Nella pratica professionale, esistono molte tecniche per valutare l’usabilità. Esse sono principalmente riconducibili a due famiglie di approcci: i metodi di ispezione, che forniscono tecniche su come “analizzare” o “esaminare” in profondità l’usabilità del sito, e i test con gli utenti, che consistono nell’osservare campioni di “cittadini” mentre “usano” l’applicazione.
Entrambi gli approcci (ispezione e user testing), hanno vantaggi e svantaggi e si concentrano sulla valutazione di aspetti diversi dell’usabilità. Pertanto, è opportuno che in un progetto tali tecniche vadano dosate e combinate in modo accurato, così da ottenere una valutazione quanto più possibile completa e approfondita.
I metodi d’ispezione e MILE+
I metodi d’ispezione si basano sul fatto che la qualità/usabilità di un sito può essere valutata da uno o più esperti che sistematicamente analizzano ed esaminano in dettaglio l’applicazione – grazie a opportune linee-guida e metodologie di ispezione – così da individuare e anticipare i principali problemi di usabilità. Un’ispezione può basarsi su euristiche, cioè principi guida maturati da esperti di usabilità grazie alla loro esperienza di valutazione. Le euristiche possono riguardare i diversi aspetti del sito, come il contenuto (il contenuto è aggiornato? è senza errori? è facilmente leggibile a schermo? è pertinente rispetto alla pagina in cui è collocato?), oppure la navigazione (per esempio: è possibile da un indice raggiungere tutti i suoi elementi, e da ciascuno di questi tornare facilmente all’indice?). Le euristiche possono altresì riguardare la grafica o il layout (vi è una griglia visiva in cui sono impaginati tutti gli elementi della pagine? lo schema visivo è coerente tra una pagina e l’altra?).
Oltre alle euristiche, un altro modo molto efficace di fare ispezione è quello di eseguire uno scenario sul sito. Per esempio, l’ispettore di un sito di un comune può immergersi nel seguente scenario: “un’insegnante di liceo si collega al sito del comune per cercare quali eventi culturali interessanti sono sponsorizzati dal comune, cosi da poterli proporre alla classe”. L’ispettore è chiamato a verificare la fattibilità dello scenario (ci sono degli eventi?) ed in seguito a valutare la modalità (intuitiva, semplice, oppure macchinosa, difficoltosa) con cui è possibile accedere e fruire di questo contenuto, esaminandone la qualità, l’aggiornamento ecc. Una tecnica avanzata che combina in modo efficace l’uso di euristiche e la valutazione per scenario è il metodo MiLE+ (Milano-Lugano Evaluation). MiLE+ fornisce una libreria di euristiche specializzate per valutare gli aspetti principali dell’applicazione (dal contenuto, alla grafica, alla navigazione, alla tecnologia) e inoltre indica linee guida per costruire ed eseguire scenari per l’ispezione.
L’esperienza di valutazione dell’usabilità condotta dal Comune di Modena sulla piattaforma unoXuno, il sistema di comunicazione multicanale e personalizzabile del Comune di Modena nato alla fine del 2002 e dedicato a cittadini e utenti della Rete Civica Mo-Net (www.comune.modena.it/unox1/ ), ha messo in evidenza l’efficacia del metodo MILE+, basato sull’uso di profili e scenari per migliorare l’usabilità dell’applicazione finale. Uno dei tratti caratteristici che emerge dell’esperienza di Modena – inserita in un più ampio progetto nazionale, promosso dal Ministero della Funzione Pubblica – è la capacità degli scenari di far emergere in modo chiaro e inequivocabile gli ostacoli per una soddisfacente esperienza dell’utente, permettendo così di pianificare interventi di riprogettazione opportuni per migliorare l’usabilità dell’applicazione. Il lavoro analitico del gruppo di progetto ha generato scenari vividi, dettagliati e plausibili che descrivono in modo narrativo le esigenze degli utenti; essi infatti sono stati definiti sulla base dei risultati d’indagini sul campo condotte attraverso interviste con gli utenti, questionari, focus group, e analisi dei file di log (cioè degli usi effettivi del sito). Una volta definiti, a questi scenari è stata data vita, essi cioè sono stati eseguiti sull’applicazione per verificare la fattibilità e l’efficienza. Quanto è difficile svolgere tali scenari? Sono realizzabili in modo soddisfacente? Che cosa manca per supportarli in modo adeguato? L’esecuzione di ogni scenario ha rivelato problemi di navigazione, di contenuto mancante, di struttura dell’informazione, oppure di scelta delle etichette (nomi dei link), così da fornire ai progettisti requisiti per il miglioramento ragionati e constestualizzati.
Tra i molti vantaggi dell’attività d’ispezione, sono da notare l’ottimo rapporto costi/benefici e l’accuratezza dei risultati. Grazie a un’approfondita analisi sistematica, inoltre, l’ispezione permette d’individuare i principali problemi di usabilità in poco tempo, e senza dover coinvolgere utenti finali. Inoltre, gli ispettori possono esaminare nel dettaglio le funzionalità avanzate del sito ed esplorarlo in modo analitico in molte sue parti, così da individuare ostacoli all’usabilità difficilmente percepibili a prima vista. In questo modo, l’accuratezza e la ricchezza dei problemi di usabilità individuati può costituire un ottimo punto di partenza per il ripensamento o la riprogettazione delle parti critiche del sito.
Le tecniche di User Testing
I metodi empirici o di user testing consistono nell’osservare un campione di cittadini (potenziali visitatori del sito) che fanno uso dell’applicazione oppure di un suo prototipo (elettronico o cartaceo). Tipicamente, vengono assegnati agli utenti dei compiti da svolgere sul sito (in forma di scenari) e si osservano i diversi aspetti dell’esperienza dell’utente, sia dal punto di vista quantitativo (quanto tempo impiega a completare uno scenario, quanti errori compie, quanti problemi incontra ecc.) sia dal punto di vista qualitativo (quali sono le difficoltà incontrate nello scenario, quali sono le reazioni, i commenti degli utenti, quali sono le strategie che l’utente usa per uscire da situazioni di difficoltà…).
I test con gli utenti sono di norma svolti in laboratori di usabilità la cui complessità e organizzazione variano molto a dipendenza delle risorse a disposizione per il test (telecamere, registratori audio-video ecc.). In generale, comunque, è buona norma essere attrezzati per registrare, o prendere nota delle sessioni degli utenti (la storia dell’interazione) e delle loro reazioni ed esperienze durante il test.
Vi sono molte tecniche per svolgere uno user testing, alcune non intrusive (si osservano gli utenti mentre svolgono lo scenario e alla fine si fa una breve intervista “a caldo”), altre più intrusive (mentre l’utente naviga, gli si chiede di commentare quello che vede e legge, di formulare dei commenti, di esprimere le difficoltà trovate e le motivazioni per il suo comportamento).
Se paragonati all’ispezione, i metodi basati su test con gli utenti possono offrire commenti inaspettati da parte di coloro cui l’applicazione è rivolta. Un esperto potrebbe essere fuorviato dalla sua stessa competenza e non vedere certi difetti nei quali una persona non preparata “incappa”. Inoltre, i test con gli utenti sono efficaci per valutare l’impatto (look&feel) dell’applicazione sull’utente, la percezione dell’interfaccia, come la gradevolezza, le emozioni, o i sentimenti che ne possono emergere.
Vi sono diversi limiti dello user testing che è opportuno segnalare. Innanzitutto, il campione di utenti scelto è difficilmente rappresentativo della popolazione di utenti. Data la vastità del bacino di utenza a cui un sito di una pubblica amministrazione si rivolge, tre o cinque utenti (un numero tradizionalmente ragionevole di utenti per un test) difficilmente sono fedeli ”rappresentanti” delle diverse tipologie di utilizzatori del sito.
Reperire e incentivare gli utenti a presentarsi al test inoltre può avere dei costi piuttosto elevati, soprattutto in termini di tempo. Uno dei principali limiti intrinseci dello user testing è il fatto che la situazione creata per l’osservazione non potrà mai essere equivalente a una reale situazione di uso in cui l’utente visita il sito da casa o dal lavoro. Le motivazioni, l’atteggiamento, lo stato d’animo, la predisposizione di fronte al sito cambiano se l’utente si trova osservato in un ambiente di “test” oppure se si trova in condizioni “naturali”. Questo fenomeno è detto “effetto di Hawthorne” ed ha un forte impatto sull’affidabilità e l’interpretazione dei risultati.
In ultima analisi, ispezione e user testing sono approcci complementari e insostituibili per valutare in modo approfondito e accurato l’usabilità di un sito di una pubblica amministrazione. Le esperienze già in atto in diverse amministrazioni hanno dimostrato che l’uso di un metodo basato su scenari (come il metodo MILE+) permette di evidenziare gravi problemi di usabilità e indicare possibili strade per la loro soluzione. Sulla base dei risultati di un’attenta ispezione, i test con gli utenti possono essere realizzati in modo mirato, e diretto ad approfondire i problemi delle aree critiche del sito, in un confronto diretto con la qualità e l’usabilità “percepita” dai cittadini.
Bibliografia
Cantoni, L., Di Blas, N., Bolchini, D., Comunicazione, Qualità, Usabilità, Apogeo, Milano 2003 (acquisto online).
Dipartimento della Funzione Pubblica e URP degli URP, Comunicazione Pubblica Usabile, Usabilità per la Comunicazione Pubblica (Cd-Rom), Maggio 2005, http://cpusabile.officinedigitali.it/. Per chiederne copia, contattare: Emilio Simonetti, email: e.simonetti@funzionepubblica.it
Gli autori
Lorenzo Cantoni (lorenzo.cantoni@lu.unisi.ch) si è laureato in Filosofia e ha conseguito un dottorato in ambito formativo. È professore presso la Facoltà di Scienze della Comunicazione dell´Università della Svizzera italiana (Lugano, Svizzera), dove è vice-direttore dell´Istituto Comunicazione e Formazione (ICeF). È direttore dei laboratori webatelier.net: laboratorio di produzione e promozione su internet, NewMinE: New Media in Education, è direttore esecutivo del TEC-Lab, il Technology Enhanced Communication Lab e co-direttore dell’eLab: eLearning Lab. Il suo ambito di ricerca si pone all´intersezione fra comunicazione, formazione e nuovi media: dalla comunicazione mediata da computer all’usabilità, dall´eLearning all’eGovernment.
Davide Bolchini (davide.bolchini@lu.unisi.ch) è ricercatore presso il TEC-Lab (Technology-Enhnaced Communication Laboratory) della Facoltà di Scienze della Comunicazione dell´Università della Svizzera italaina, dove è docente per il corso Laboratorio di Usabilità all’interno del Master in Technology-Enhanced Communication for Cultural Heritage (TEC-CH).
È docente incaricato presso il Politecnico di Milano, campus di Como, dove insegna Usabilità delle applicazioni informatiche, Progetto di Usabilità, e Progetto di applicazioni web e multicanale.
I suoi interessi di ricerca riguardano l’analisi dei requisiti utente, la valutazione sistematica dell´usabilità e metodologie di progettazione per applicazioni interattive complesse, specialmente ipermediali e basate su web. Ha collaborato a diversi progetti di ricerca europei nel campo dell’usabilità e dell’analisi dei requisiti.
Per saperne di più:
La comunicazione pubblica usabile
Technology Enhanced Communication Laboratory
World usability day: Lugano, 3 Novembre 2005
New Media in Education
Online courses for Brazilian primary school teachers attending the CEAP (Centro de Estudio e Assesoria Pedagogica) curriculum
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